Démarche Qualité

Une ambition partagée

Depuis plusieurs années, votre Caisse met en œuvre une démarche qualité afin de vous garantir des services performants au quotidien et à tous les moments clés de votre vie personnelle et professionnelle.
La très forte satisfaction que vous exprimez à notre égard est pour nous une motivation supplémentaire et nous encourage à aller plus loin.
Aujourd’hui, nous vous proposons de vous impliquer à nos côtés dans cette démarche pour améliorer encore le service qui vous est rendu.
C’est dans cet esprit qu’ont été rédigés les quatorze engagements mutuels qui composent notre nouvelle Charte Qualité.

– Pierre ROBIN, Directeur général

Engagement Transparence

La publication de ces indicateurs s’inscrit dans le cadre du programme « Transparence ». Piloté par la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP), il engage tous les services publics en relation avec des usagers à communiquer sur leur qualité de service en affichant clairement leurs résultats.

Cette transparence est une preuve de leur engagement à fournir un service public plus proche, plus efficace et de leur volonté de poursuivre leur dynamique d’amélioration.

Qualité de service

Retrouvez chaque trimestre, en toute transparence, les résultats de plusieurs indicateurs en lien avec la qualité de service et la satisfaction des assurés.

Les chiffres ci-dessous correspondent aux résultats du 3ème trimestre 2023 :

Un organisme facilement joignable
93,2%

de nos conseillers ont répondu à vos appels dès votre première tentative. Votre temps moyen d’attente est de 1 minute et 6 secondes.

Vos frais de santé remboursés rapidement
2,3 jours

Le délai moyen de remboursements de vos frais de santé est de 2,3 jours lorsque vous utilisez votre carte Vitale.

Votre retraite calculée et payée rapidement
99%
des pensions versées dans les 2 mois

Nous garantissons la continuité de vos ressources si l’intégralité des documents nécessaires est transmise dans les délais.
99% des dossiers (99,8% des pensions de droit direct et 98,2% des pensions de réversion) sont payés au plus tard 2 mois après la date d’effet de la pension.

Mesure de la satisfaction

Votre satisfaction mesurée en continu
4,5 / 5
Satisfaction suite à échange téléphonique
99%
Satisfaction suite à un rendez-vous dans un lieu d’accueil
Résultats du 3emetrimestre 2023
Un niveau de satisfaction élévé
95,3%
des assurés se disent satisfaits du fonctionnement global de la CPR.
Enquête de satisfaction 2023
Des canaux de contact qui répondent à vos attentes
94,5%
Téléphone
87%
Courrier
91%
Réseau de proximité
94%
Site internet
93%
Espace personnel
Enquête de satisfaction 2023

En savoir plus

Pour plus d’informations sur la transparence des services publics

Rendez-vous sur le site modernisation.gouv.fr

Enquête de satisfaction

Tous les 2 ans la CPR réalise une enquête nationale de satisfaction auprès de 1 500 assurés ayant eu un contact récent avec la CPR. Au cours d’un entretien téléphonique réalisé par notre prestataire, les assurés expriment leur niveau de satisfaction vis-à-vis du fonctionnement global de la CPR, des canaux de contact, des remboursements de soins ainsi que des services permettant de préparer leur retraite et le traitement de leur demande de pension.

Pour en savoir plus, nous vous invitons à consulter le résultat de la dernière enquête.

Charte de qualité de service

Axe 1 : Être disponible et bienveillant

Engagement 1

Nous

Nous vous proposons des canaux de contact variés, adaptés à vos besoins et à vos préférences, pour que vous puissiez nous joindre facilement.

  • Un numéro de téléphone unique 04 95 04 04 04 garantissant un accès facile et rapide au bon interlocuteur.
  • Un accueil sans rendez-vous dans notre réseau de proximité pour toutes vos demandes courantes ou urgentes.
  • Un Espace personnel sécurisé et des services disponibles 24h/24 sur notre site internet.

Vous

  • Vous nous communiquez et/ou mettez à jour vos coordonnées de contact (téléphone et courriel) pour que nous puissions vous contacter.
  • Vous veillez à respecter en toutes circonstances nos conseillers, dans vos paroles et dans vos écrits.

Engagement 2

Nous

Nous veillons à être accessibles pour tous et à accompagner les plus fragiles en vous proposant :

  • Un accueil sur rendez-vous dans notre réseau de proximité pour l’étude approfondie de certaines situations et pour être à vos côtés dans les moments difficiles
  • Des aménagements et des services adaptés aux personnes en situation de handicap (accessibilité de nos locaux, mise à disposition d’équipements ou de services pour les malentendants, formation de nos conseillers, site internet adapté…).

Vous

  • Vous prenez rendez-vous par le biais de votre Espace personnel, ou à défaut par téléphone.
  • Vous respectez le rendez-vous planifié ou vous nous prévenez en cas d’impossibilité.

Axe 2 : Faciliter nos échanges

Engagement 3

Nous

Nous traitons vos demandes écrites et numériques dans les meilleurs délais.

Vous

Vous nous transmettez au plus tôt l’intégralité des éléments et des documents nécessaires au traitement de votre dossier.

Engagement 4

Nous

Nous vous écrivons et vous répondons de façon précise avec un langage clair et compréhensible.

Vous

Vous répondez rapidement à nos courriers, et de manière complète et précise pour permettre une réponse fiable et exhaustive.

Engagement 5

Nous

Nous vous permettons d’être autonome pour vos démarches les plus courantes grâce à l’Espace personnel que nous enrichissons régulièrement de nouveaux téléservices.

Vous

Vous créez votre Espace personnel sur notre site internet, et vous utilisez prioritairement nos services en ligne chaque fois que cela vous est possible.


Axe 3 : Être rapide et efficace

Engagement 6

Nous

Nous vous garantissons la continuité et le juste calcul de vos droits.

Vous

Vous nous informez rapidement de tout changement de situation pouvant avoir un impact sur vos prestations sociales.

Engagement 7

Nous

Nous procédons au plus vite au remboursement de vos frais de santé.

Vous

Vous mettez à jour et présentez systématiquement votre carte Vitale aux professionnels de santé.

Engagement 8

Nous

Nous assurons la continuité de vos ressources lors de votre départ en retraite.

Vous

Vous nous transmettez, dans les délais, l’intégralité des documents nécessaires afin de percevoir votre première pension sans rupture de ressources.


Axe 4 : Partager des informations utiles et personnalisées

2 femmes en train d'échanger

Engagement 9

Nous

Nous vous informons régulièrement sur vos droits, sur les démarches à accomplir et sur les évolutions réglementaires.

Vous

Vous prenez connaissance des informations que nous vous transmettons par courrier ou par internet, et vous en tenez compte dans vos échanges avec la CPR.

Engagement 10

Nous

Nous vous renseignons et vous conseillons de manière personnalisée sur votre future retraite, dans notre réseau de proximité, depuis chez vous ou depuis votre lieu de travail.

Vous

Vous prenez rendez-vous grâce à votre Espace personnel ou par téléphone, et vous avez le choix entre un entretien physique ou par visio-conférence.

Engagement 11

Nous

Nous relayons les campagnes de santé publique et les actions nationales de prévention, et nous déployons des actions spécifiques avec l’appui de nos partenaires au sein du monde ferroviaire.

Vous

Vous êtes attentifs aux campagnes de prévention et vous en tenez compte afin de protéger votre santé et celle de vos proches.


Axe 5 : Rester à l’écoute pour continuer à progresser

Engagement 12

Nous

Nous répondons à vos réclamations rapidement, et nous en tirons les conséquences dans nos pratiques.

Engagement 13

Nous

Nous évaluons votre niveau de satisfaction grâce à des enquêtes régulières, et vous tenons collectivement informés des résultats obtenus ainsi que des actions mises en œuvre.

Vous

Vous acceptez de participer à nos enquêtes pour nous aider dans notre démarche d’amélioration.

Engagement 14

Nous

Nous vous associons et vous donnons la parole dans des ateliers participatifs, afin d’adapter au mieux nos services à vos attentes et à vos besoins.

Vous

Vous participez à nos ateliers de réflexion, et vous vous engagez à nos côtés pour faire mieux.

Parce que notre volonté est forte d’améliorer encore et toujours le service rendu à nos assurés et à leurs familles, le respect de l’ensemble de nos engagements fait l’objet d’un suivi régulier par nos équipes et d’une publication sur notre site internet.

Parce que nous savons que vous êtes très attachés à la CPR et à cette solidarité professionnelle au sein du monde ferroviaire, nous savons pouvoir compter sur votre soutien et votre implication.

Formulaire de satisfaction